Acuerdo de Nivel de Servicio (SLA)
Nivel de Severidad 1: Crítico
Se refiere a una falla total del sistema o de algún elemento o funcionalidad crítica que impida operaciones clave, como la interacción con conversaciones, el procesamiento de pagos o la accesibilidad a la plataforma total o parcial.
| DESCRIPCIÓN | TIEMPO |
|---|---|
| Tiempo de respuesta | 1 horas |
| Respuesta Inicial | 15 minutos |
| Intervalo para seguimiento | 1 horas |
| Tiempo máximo de resolución | 2 horas |
Canales Disponibles
Nivel de Severidad 2: Moderado
Se refiere a problemas que afectan funcionalidades importantes pero no críticas, como errores en la interfaz de usuario, problemas con reportes, vistas específicas o lentitud en el procesamiento de pagos o interacción con conversaciones.
| DESCRIPCIÓN | TIEMPO |
|---|---|
| Tiempo de respuesta | 1 horas |
| Respuesta Inicial | 30 minutos |
| Intervalo para seguimiento | 2 horas |
| Tiempo máximo de resolución | 4 horas |
Canales Disponibles
Nivel de Severidad 3: Menor
Solicitudes generales, mejoras y problemas menores que no afectan significativamente las operaciones del cliente.
| DESCRIPCIÓN | TIEMPO |
|---|---|
| Tiempo de respuesta | 1 horas |
| Respuesta Inicial | 1 horas |
| Intervalo para seguimiento | 4 horas |
| Tiempo máximo de resolución | 24 horas |
Canales Disponibles
Notas Adicionales: Los casos pueden escalar en severidad si no se resuelven en un tiempo razonable o si su impacto aumenta.