SLA WhatsApp QR

Introducción

La integración de WhatsApp vía QR permite a los negocios conectar sus cuentas personales de WhatsApp y WhatsApp Business a Reach escaneando un código QR, de manera similar a WhatsApp Web. Esta opción ofrece flexibilidad para aquellos que no pueden utilizar el servicio API de WhatsApp Business. Sin embargo, debido a la naturaleza de esta integración, existen limitaciones y riesgos que afectan el alcance del soporte que podemos brindar.

Alcance del Soporte

Nuestro soporte para la integración de WhatsApp vía QR incluye:

  • Asistencia en la Conexión: Guía para conectar su cuenta de WhatsApp a Reach utilizando el código QR proporcionado.
  • Resolución de Problemas Básicos: Ayuda con problemas comunes relacionados con la configuración inicial y el funcionamiento dentro de Reach.
  • Recomendaciones y Buenas Prácticas: Sugerencias para minimizar riesgos, como evitar bloqueos por parte de Meta.
  • Diagnóstico de Incidencias: Identificación de si los problemas se deben a limitaciones de la naturaleza de la conexión, bloqueos de cuenta u otros factores.
  • Documentación y Recursos: Proporcionamos documentación, buenas prácticas y preguntas frecuentes en nuestro sitio web para ayudarle a minimizar riesgos y entender las limitaciones de esta integración.

Limitaciones del Soporte

Debido a los riesgos y limitaciones inherentes al uso de esta integración, nuestro soporte no se extiende a:

  • Bloqueos o baneos por parte de Meta: No somos responsables de bloqueos o baneos impuestos por Meta (WhatsApp/Facebook) a su cuenta. Nuestra asistencia se limita a identificar el posible bloqueo y proporcionar recomendaciones; no participamos en el proceso de apelación con Meta.
  • Restauración del servicio tras bloqueos: No garantizamos la restauración del servicio si su cuenta de WhatsApp es bloqueada. La resolución depende exclusivamente de las políticas y procesos de Meta.
  • Estabilidad y disponibilidad del servicio: No garantizamos la estabilidad o tiempo de actividad de la integración de WhatsApp vía QR, que puede presentar inestabilidad, desconexiones frecuentes o problemas de sincronización.
  • Limitaciones Funcionales: Solicitudes de soporte relacionadas con funcionalidades no soportadas por esta integración (por ejemplo, mensajes interactivos, reacciones con emojis, manejo de archivos mayores a 10MB) serán informadas como limitaciones sin solución alternativa en el momento.
  • Integración con Otras Funcionalidades de Reach: Si bien puede utilizar otras características de Reach junto con esta integración, no extendemos el soporte a problemas que surjan específicamente de las limitaciones de esta integración con otras funcionalidades.
  • Asuntos de Seguridad y Privacidad: Cualquier riesgo de seguridad o privacidad inherente a este método está fuera del alcance de nuestro soporte.

Niveles de Severidad

Nivel de Severidad 1: Crítico

Descripción:

Problemas que causan una falla general en el canal de WhatsApp vía QR, donde no es posible enviar o recibir ningún mensaje a través de Reach. Esto incluye fallas totales del uso del canal o de funcionalidades críticas que impiden operaciones clave como:

  • Interacción con conversaciones.
  • Accesibilidad total o parcial a la configuración o funciones del canal.

Alcance del Soporte:

  • Diagnóstico de la falla: identificar si la falla es originada en Reach o por factores externos como un baneo de Meta o problemas con la conexión.
    • Si la falla es atribuible a Reach:
      • Notificar los hallazgos y diagnóstico de la falla.
      • Retroalimentar constantemente por los canales oficiales.
      • Resolución de la falla.
    • Si la falla no es atribuible a Reach:
      • Notificar los hallazgos y diagnóstico de la falla.
      • Retroalimentar continuamente sobre cualquier falla reportada por proveedor externo.
      • Compartir documentación y material de apoyo para la apelación en Meta.

Tiempos de Respuesta:

  • Falla Reach:
    • Respuesta Inicial: 15 minutos.
    • Intervalo para Seguimiento: 1 hora.
    • Tiempo Máximo de Resolución: 2 horas.
  • Falla no atribuible a Reach:
    • Los problemas críticos relacionados con bloqueos de cuenta por parte de Meta o fallas en el proveedor externo están fuera de nuestro control y no están cubiertos bajo algún nivel de severidad.

Nivel de Severidad 2: Moderado

Descripción:

Problemas que afectan funcionalidades importantes pero no críticas de la integración de WhatsApp vía QR, tales como:

  • Actualizaciones o cambios en las limitaciones del canal aplicados por el proveedor sin previo aviso.
  • Afectaciones en funcionalidades específicas incluidas en el canal que no impiden su uso específico.

Alcance del Soporte:

  • Verificar y diagnosticar la falla o problema reportado.
  • Comunicar al cliente el resultado del diagnóstico y las implicaciones.
  • Trabajar para adaptar o actualizar la funcionalidad según las modificaciones del proveedor.
  • Informar al cliente sobre nuevas limitaciones o cambios que puedan surgir.

Tiempos de Respuesta:

  • Respuesta Inicial: 15 minutos.
  • Intervalo para Seguimiento: 4 horas.
  • Tiempo Máximo de Resolución: Esfuerzo razonable; los tiempos pueden variar debido a dependencias externas.

Nivel de Severidad 3: Menor

Descripción:

Consultas generales sobre las limitaciones del canal de WhatsApp vía QR no leídas previamente en la documentación o propuesta comercial, dudas sobre las ventajas y funcionalidades de la integración, o solicitud de orientación o guía.

Alcance del Soporte:

  • Resolver las dudas y preguntas del cliente.
  • Compartir documentación y recursos relevantes.
  • Proporcionar guía y retroalimentación sobre las ventajas y el correcto uso del canal.
  • Atender consultas sobre la integración y su funcionamiento dentro de Reach.

Tiempos de Respuesta:

  • Respuesta Inicial: 2 horas.
  • Intervalo para Seguimiento: 8 horas.
  • Tiempo Máximo de Resolución: 48 horas.