Interacción con el cliente

Portafolio de clientes

El portafolio de clientes simplifica la asignación de clientes a agentes específicos. De esta manera, cuando se inicia una nueva conversación, el proceso se vuelve más eficiente al vincular automáticamente al cliente con el agente correspondiente.

Portafolio de clientes como agente

Como agente, es posible acceder a la lista completa de contactos que son parte de mi portafolio desde el menú ubicado en la parte superior derecha, en el encontraremos una nueva función llamada Portafolio de clientes, al dar click en ella veré la lista de solo lectura, que me permite listar y buscar clientes dentro de mi portafolio completo.

Agregar contacto al portafolio de clientes como agente

La flexibilidad del Portafolio de Clients permite a los agentes agregar nuevos contactos de manera sencilla mediante la sección de detalles de la conversación. Para agregar al cliente debe darle clic en el botón “Agregar a mi portafolio”.

Una vez que el contacto haya sido agregado al portafolio de clientes, cada vez que una nueva conversación sea registrada con este contacto, será asignada automáticamente al agente en cuestión. Luego de que el agente haya agregado el contacto a su portafolio, solamente él, y los administradores, podrán removerlo del mismo y se mostrará un mensaje a los demás agentes que ese contacto ya pertenece al portafolio de un agente en especial.

Portafolio de clientes como Administrador

Como administrador de la cuenta, el acceso al portafolio de clientes se encuentra en la configuración de la cuenta, bajo la configuración de conversaciones encontraremos el apartado Portafolio de clientes, mediante el cual podremos ver el portafolio de cada uno de los agentes asociados a nuestra cuenta.

Finalmente, como administrador de la cuenta podremos seleccionar al agente que queremos inspeccionar:

1. Filtrar en el portafolio del agente seleccionado los contactos por búsqueda directa y por grupos de etiquetas.
2. También tenemos controles de contexto.
3. Podremos modificar el resultado de las búsquedas como: Todos los contactos y contactos que no están asociados a ningún portafolio.
4. Finalmente, como administradores podemos ejecutar acciones por grupo mediante los controles en el pie de la tabla.

Método de asignación

El método de asignación está diseñado para optimizar la eficiencia y experiencia de tus agentes. Con estas configuraciones, los agentes pueden enfocarse en las conversaciones pendientes y evitar revisar las ya resueltas. Ofrecemos cuatro opciones:

Asignación por carga de trabajo La asignación por carga de trabajo se realiza de manera automatizada, donde el sistema identifica al agente disponible con la menor carga de trabajo, asegurando una distribución equitativa y eficiente de las tareas. Este método se enfoca en maximizar la eficiencia y reducir los tiempos de respuesta, garantizando así una atención ágil y efectiva para cada interacción con el cliente.

Consideraciones Importantes:

1. Es esencial tener en cuenta que el sistema de asignación de trabajo solo asignará tareas a usuarios que estén en línea. Si un usuario se encuentra fuera de línea, no se le asignará ninguna conversación.
2. En el caso de que todos los agentes estén desconectados, las conversaciones entrantes durante ese período quedarán con el estado “Sin asignar”. En tales casos, la asignación manual de conversaciones será necesaria, siendo esta función exclusiva del administrador de la cuenta.

Asignación al Último Responsable: Este método asigna las conversaciones al agente que más recientemente interactuó con el cliente, independientemente de su disponibilidad en línea.

Asignación por Defecto: Este método asigna las conversaciones a un grupo específico de agentes, sin importar su estado en línea.

Asignación por Canal: Este método asigna las conversaciones a agentes específicos según el canal de comunicación, sin considerar su disponibilidad en línea.

Respuestas Rápidas

Dentro de Reach podrá personalizar respuestas rápidas que pueden ser creadas únicamente por un administrador de la cuenta para que los agentes estandaricen la comunicación con sus clientes. Para crear una respuesta rápida siga los siguientes pasos:

1. Una vez dentro del menú “Conversaciones”, diríjase a la parte superior derecha de la pantalla y seleccione el ícono de perfil.
2. En el menú desplegable seleccione la opción “Configuración de la cuenta”.
3. En el menú “Configuración” en el lado izquierdo de la pantalla seleccione “Interacciones con el cliente”.
4. Seleccione “Respuestas Rápidas”.
5. De click al botón de “Crear” coloque el nombre de la respuesta rápida, y el mensaje que desea que contenga.
6. Seleccione los canales de su interés para que la respuesta esté habilitada.
7. Presione > “Guardar”.

Plantillas de Whatsapp

Dentro de la plataforma Reach, los administradores de cuentas tienen la capacidad exclusiva de personalizar plantillas para WhatsApp Business. Esta función simplifica el inicio de conversaciones eficientes entre agentes y clientes. A continuación, se detallan los pasos para crear una plantilla de WhatsApp:

1. Desde el menú “Conversaciones”, dirígete a la esquina superior derecha de la pantalla y haz clic en el ícono de perfil.
2. En el menú desplegable, selecciona “Configuración de la cuenta.”
3. En la pantalla de “Configuración”, en el lado izquierdo, elige “Interacciones con el cliente”
4. Dentro de la sección “Conversaciones”, selecciona “Plantilla de Whatsapp.”
5. Haz clic en “Crear plantilla.”

6. Asigna un nombre descriptivo a tu plantilla sin caracteres especiales.
7. Selecciona la categoría que mejor se ajuste al propósito de la plantilla, recomendamos la categoría de marketing.
8. Si deseas incluir un encabezado, elige el tipo de multimedia a utilizar.
9. Inserta el texto del mensaje, teniendo en cuenta la posibilidad de agregar variables para personalizar la información, como el nombre del cliente. Recomendamos dejar un espacio antes y después de colocar las variables para evitar problemas de formato.
10. Opcionalmente, puedes incluir botones de acción, como respuestas rápidas, llamadas o enlaces a páginas web.
11. Una vez que hayas ingresado todos los datos necesarios, haz clic en “Continuar.”

12. En la siguiente pantalla, agrega ejemplos requeridos. Si la plantilla incluye archivos, proporciona los ejemplos de imágenes, videos o documentos, considerando que es únicamente como ejemplo.
13. Finalmente, haz clic en “Continuar,” y tu plantilla será creada. Se enviará a Meta para su aprobación.

IMPORTANTE

• Ten en cuenta que las plantillas suelen tardar de 24 a 48 horas en ser aprobadas por Meta. Si la plantilla es rechazada, no dudes en ponerte en contacto con el equipo de soporte de Reach para obtener asistencia adicional.
• Evita agregar más de 1 espacio por párrafo o línea, ya que esto podría provocar que Meta rechace tu plantilla.
• La mayoría de las plantillas suelen clasificarse en la categoría de marketing.
• En caso de que la plantilla sea rechazada y desees intentar crearla nuevamente, evita colocar el mismo nombre, ya que Meta la relacionará con la anterior, provocando su rechazo nuevamente.

Campañas

Las campañas te permiten enviar mensajes masivos a través de WhatsApp utilizando un archivo con los contactos de tus clientes. Personaliza tu contenido y decide si deseas enviarlo de inmediato o programarlo para más tarde.

Cómo crear una campaña en WhatsApp:

1. En el menú “Conversaciones”, selecciona el submenú “Campañas” en la parte superior de la pantalla.
2. Haz clic en “Nueva campaña”.
3. Ingresa un nombre en el campo “Nombre” para identificar tu campaña.
4. En la opción “Canal de difusión”, selecciona “WhatsApp”.
5. Escribe el objetivo de tu campaña en el campo “Objetivo”.
6. Selecciona la plantilla a enviar en la opción “Plantilla”.
   • Nota: Sólo puedes utilizar plantillas previamente aprobadas por Meta Business para tu cuenta.
7. Si la plantilla incluye un encabezado multimedia, desactiva la opción “El contenido multimedia viene dentro del archivo .csv” para poder adjuntar el archivo desde esta sección.

8. Descarga la plantilla de contactos y agrega los números de los clientes a quienes deseas enviar la campaña.
9. Una vez editado el archivo, cárgalo a la plataforma seleccionando “Presiona o arrastra archivo aquí” y haz clic en “Continuar”.
10. Verifica los datos del archivo y selecciona “Enviar campaña”.
11. Configura el envío:
    • Puedes enviarla de inmediato o
    • Programarla para más tarde.

IMPORTANTE

Si decides programar la campaña, asegúrate de hacerlo con al menos 1 hora de anticipación para evitar retrasos en el procesamiento. No programes envíos con menos de 5 minutos de margen, ya que la herramienta requiere tiempo para ejecutar la campaña correctamente.