Interacción con el cliente

Portafolio de Contactos

Los portafolios son agrupaciones de contactos que permiten segmentar, organizar y asignar automáticamente los contactos a agentes o equipos específicos. Esta funcionalidad facilita la gestión de la base de datos, optimiza la distribución de conversaciones y mejora la eficiencia en la atención.

Características Principales

• Asignación única: cada contacto puede pertenecer únicamente a un portafolio.
• Sin límites: no existe restricción en la cantidad de portafolios ni en el número de contactos que puede contener cada uno.
• Gestión según rol:
  • Administradores: gestionan todos los portafolios de la cuenta.
  • Agentes: solo pueden gestionar y visualizar los portafolios asignados a ellos.

Casos de Uso

• Segmentación: clasificar contactos según criterios como región, tipo de cliente o nivel de servicio.
• Asignación automática: transferir conversaciones entrantes directamente a los agentes designados.
• Gestión de equipos: distribuir grupos de contactos entre diferentes equipos o áreas.
• Distribución de carga: facilitar la supervisión, balanceo y generación de reportes por agente o portafolio.

Asignar Contactos a un Portafolio

Opción 1: Desde la lista principal de contactos

1. Selecciona uno o varios contactos usando las casillas de verificación.
2. Haz clic en el botón “+” (Agregar) en la barra de herramientas.
3. Elige el portafolio de destino.
4. Revisa la información y confirma la asignación.

Opción 2: Desde un contacto individual

1. Haz clic en el menú de opciones (⋮) junto al contacto.
2. Selecciona “Agregar al portafolio”.
3. Escoge el portafolio de destino.
4. Confirma la asignación.

Contactos ya asignados a otro Portafolio

Si intentas asignar un contacto que ya pertenece a otro portafolio:

• El sistema mostrará una advertencia.
• Podrás identificar qué contactos están vinculados a otros portafolios.
• Tendrás la opción de moverlos al nuevo portafolio o mantenerlos en el actual.

Remover Contactos de un Portafolio

Pasos para remover:

1. Ingresa al portafolio desde el menú lateral.
2. Selecciona los contactos que deseas remover.
3. Haz clic en el botón “-” (Remover) en la barra de herramientas.
4. Confirma la acción.

Estados de los Portafolios

• Activo: disponible y visible para asignación y gestión.
• Inactivo: deshabilitado y no aparece en las opciones de asignación.

Permisos y Acceso

Administrador

• Visualiza y gestiona todos los portafolios de la cuenta.
• Puede crear, editar y eliminar cualquier portafolio.
• Tiene la capacidad de asignar contactos a cualquier portafolio.

Agente

• Visualiza únicamente los portafolios asignados a él.
• Puede editar solo sus portafolios.
• Asigna contactos exclusivamente dentro de sus portafolios.

Conflictos de Asignación

Los conflictos aparecen cuando intentas asignar contactos que ya pertenecen a otro portafolio.

Cómo se gestionan:

• Verificación en tiempo real: al seleccionar el portafolio de destino, el sistema revisa la situación de cada contacto.
• Comparación automática: valida si el contacto ya tiene un portafolio asignado.
• Filtrado inteligente: separa los contactos en conflicto de aquellos que pueden ser asignados sin problema, facilitando la resolución inmediata.

Método de asignación

El método de asignación está diseñado para optimizar la eficiencia y experiencia de tus agentes. Con estas configuraciones, los agentes pueden enfocarse en las conversaciones pendientes y evitar revisar las ya resueltas. Ofrecemos tres opciones:

Asignación por carga de trabajo

La asignación por carga de trabajo se realiza de manera automatizada, donde el sistema identifica al agente disponible con la menor carga de trabajo, asegurando una distribución equitativa y eficiente de las tareas. Este método se enfoca en maximizar la eficiencia y reducir los tiempos de respuesta, garantizando así una atención ágil y efectiva para cada interacción con el cliente.

Consideraciones Importantes:

1. Es esencial tener en cuenta que el sistema de asignación de trabajo solo asignará tareas a usuarios que estén en línea. Si un usuario se encuentra fuera de línea, no se le asignará ninguna conversación.
2. En el caso de que todos los agentes estén desconectados, las conversaciones entrantes durante ese período quedarán con el estado “Sin asignar”. En tales casos, la asignación manual de conversaciones será necesaria, siendo esta función exclusiva del administrador de la cuenta.

Asignación al Último Responsable

Este método asigna las conversaciones al agente que más recientemente interactuó con el cliente, independientemente de su disponibilidad en línea.

Asignación por Defecto

Este método asigna las conversaciones a un grupo específico de agentes, sin importar su estado en línea.

Asignación por Canal

Este método asigna las conversaciones a agentes específicos según el canal de comunicación, sin considerar su disponibilidad en línea.