Interacción con el cliente

Portafolio de Contactos

Los portafolios son agrupaciones de contactos que permiten segmentar, organizar y asignar automáticamente los contactos a agentes o equipos específicos. Esta funcionalidad facilita la gestión de la base de datos, optimiza la distribución de conversaciones y mejora la eficiencia en la atención.

Características Principales

• Asignación única: cada contacto puede pertenecer únicamente a un portafolio.
• Sin límites: no existe restricción en la cantidad de portafolios ni en el número de contactos que puede contener cada uno.
• Gestión según rol:
  • Administradores: gestionan todos los portafolios de la cuenta.
  • Agentes: solo pueden gestionar y visualizar los portafolios asignados a ellos.

Casos de Uso

• Segmentación: clasificar contactos según criterios como región, tipo de cliente o nivel de servicio.
• Asignación automática: transferir conversaciones entrantes directamente a los agentes designados.
• Gestión de equipos: distribuir grupos de contactos entre diferentes equipos o áreas.
• Distribución de carga: facilitar la supervisión, balanceo y generación de reportes por agente o portafolio.

Asignar Contactos a un Portafolio

Opción 1: Desde la lista principal de contactos

1. Selecciona uno o varios contactos usando las casillas de verificación.
2. Haz clic en el botón “+” (Agregar) en la barra de herramientas.
3. Elige el portafolio de destino.
4. Revisa la información y confirma la asignación.

Opción 2: Desde un contacto individual

1. Haz clic en el menú de opciones (⋮) junto al contacto.
2. Selecciona “Agregar al portafolio”.
3. Escoge el portafolio de destino.
4. Confirma la asignación.

Contactos ya asignados a otro Portafolio

Si intentas asignar un contacto que ya pertenece a otro portafolio:

• El sistema mostrará una advertencia.
• Podrás identificar qué contactos están vinculados a otros portafolios.
• Tendrás la opción de moverlos al nuevo portafolio o mantenerlos en el actual.

Remover Contactos de un Portafolio

Pasos para remover:

1. Ingresa al portafolio desde el menú lateral.
2. Selecciona los contactos que deseas remover.
3. Haz clic en el botón “-” (Remover) en la barra de herramientas.
4. Confirma la acción.

Estados de los Portafolios

• Activo: disponible y visible para asignación y gestión.
• Inactivo: deshabilitado y no aparece en las opciones de asignación.

Permisos y Acceso

Administrador

• Visualiza y gestiona todos los portafolios de la cuenta.
• Puede crear, editar y eliminar cualquier portafolio.
• Tiene la capacidad de asignar contactos a cualquier portafolio.

Agente

• Visualiza únicamente los portafolios asignados a él.
• Puede editar solo sus portafolios.
• Asigna contactos exclusivamente dentro de sus portafolios.

Conflictos de Asignación

Los conflictos aparecen cuando intentas asignar contactos que ya pertenecen a otro portafolio.

Cómo se gestionan:

• Verificación en tiempo real: al seleccionar el portafolio de destino, el sistema revisa la situación de cada contacto.
• Comparación automática: valida si el contacto ya tiene un portafolio asignado.
• Filtrado inteligente: separa los contactos en conflicto de aquellos que pueden ser asignados sin problema, facilitando la resolución inmediata.

Método de asignación

El método de asignación está diseñado para optimizar la eficiencia y experiencia de tus agentes. Con estas configuraciones, los agentes pueden enfocarse en las conversaciones pendientes y evitar revisar las ya resueltas. Ofrecemos tres opciones:

Asignación Round Robin

El método de asignación Round Robin distribuye de forma equilibrada las conversaciones entre los agentes disponibles en tu cuenta. Su objetivo es asegurar que todos los agentes reciban una cantidad similar de interacciones nuevas, evitando la saturación de un solo usuario y favoreciendo una atención más ordenada y eficiente.

Este método está dirigido a equipos que desean optimizar la distribución del trabajo y ofrecer tiempos de respuesta consistentes para cada cliente. Como funciona

Imagina que estás repartiendo cartas en una mesa. El sistema entrega una conversación nueva a cada agente conectado, en estricto orden de turno.

• Si el último chat fue para Ana, el siguiente será para Carlos.
• El ciclo se repite constantemente.

Nota: El sistema es inteligente; si alguien no está “Online”, simplemente salta su turno y se lo da al siguiente compañero disponible.

Instrucciones paso a paso

Para activar el método Round Robin, sigue estos pasos:

• Accede al menú Conversaciones y selecciona el ícono de perfil ubicado en la parte superior derecha.
• Ingresa a Configuración de la cuenta.
• En el menú del lado izquierdo, selecciona Configuración de Conversaciones.
• Dirígete a la sección Métodos de asignación.
• Activa la opción Asignación Equitativa o método rotativo (Round Robin).
• Guarda los cambios para aplicar la configuración.

Una vez habilitado, todas las nuevas conversaciones se asignarán automáticamente en orden rotativo a los agentes que estén en línea.

Buenas prácticas

• Mantén a tus agentes conectados durante sus horarios de atención para evitar saltos innecesarios en la rotación.
• Supervisa el desempeño y distribución de conversaciones utilizando la Tabla de Monitoreo, donde podrás verificar cuántas conversaciones ha recibido cada agente .
• Complementa la asignación automática con el uso del Dispensador de conversaciones si tu equipo requiere autoasignarse interacciones pendientes.

Limitaciones conocidas

• Si ningún agente está en línea, las conversaciones entrantes quedarán como Sin asignar y deberán ser asignadas manualmente por un administrador o por medio del dispensador de conversaciones.
• El sistema solo asigna conversaciones a agentes que estén en línea al momento de recibir la interacción.

Observaciones adicionales

• Las conversaciones asignadas mediante Round Robin se mostrarán directamente en el Inbox conforme llegan nuevos mensajes, distribuyéndose de manera automática entre los agentes activos, evitando acumulación en un solo usuario .
• Este método ayuda a mejorar la experiencia del cliente, ya que garantiza que cada nueva conversación sea atendida oportunamente por el siguiente agente disponible.

Asignación por carga de trabajo

La asignación por carga de trabajo se realiza de manera automatizada, donde el sistema identifica al agente disponible con la menor carga de trabajo, asegurando una distribución equitativa y eficiente de las tareas. Este método se enfoca en maximizar la eficiencia y reducir los tiempos de respuesta, garantizando así una atención ágil y efectiva para cada interacción con el cliente.

Consideraciones Importantes:

1. Es esencial tener en cuenta que el sistema de asignación de trabajo solo asignará tareas a usuarios que estén en línea. Si un usuario se encuentra fuera de línea, no se le asignará ninguna conversación.
2. En el caso de que todos los agentes estén desconectados, las conversaciones entrantes durante ese período quedarán con el estado “Sin asignar”. En tales casos, la asignación manual de conversaciones será necesaria, siendo esta función exclusiva del administrador de la cuenta.

Asignación al Último Responsable

Este método asigna las conversaciones al agente que más recientemente interactuó con el cliente, independientemente de su disponibilidad en línea.

Asignación por Defecto

Este método asigna las conversaciones a un grupo específico de agentes, sin importar su estado en línea.

Asignación por Canal

Este método asigna las conversaciones a agentes específicos según el canal de comunicación, sin considerar su disponibilidad en línea.