Interacción con el cliente

Portafolio de Contactos

Los portafolios son agrupaciones de contactos que permiten segmentar, organizar y asignar automáticamente los contactos a agentes o equipos específicos. Esta funcionalidad facilita la gestión de la base de datos, optimiza la distribución de conversaciones y mejora la eficiencia en la atención.

Características Principales

  • Asignación única: cada contacto puede pertenecer únicamente a un portafolio.
  • Sin límites: no existe restricción en la cantidad de portafolios ni en el número de contactos que puede contener cada uno.
  • Gestión según rol:
    • Administradores: gestionan todos los portafolios de la cuenta.
    • Agentes: solo pueden gestionar y visualizar los portafolios asignados a ellos.

Casos de Uso

  • Segmentación: clasificar contactos según criterios como región, tipo de cliente o nivel de servicio.
  • Asignación automática: transferir conversaciones entrantes directamente a los agentes designados.
  • Gestión de equipos: distribuir grupos de contactos entre diferentes equipos o áreas.
  • Distribución de carga: facilitar la supervisión, balanceo y generación de reportes por agente o portafolio.

Asignar Contactos a un Portafolio

Opción 1: Desde la lista principal de contactos

  1. Selecciona uno o varios contactos usando las casillas de verificación.
  2. Haz clic en el botón “+” (Agregar) en la barra de herramientas.
  3. Elige el portafolio de destino.
  4. Revisa la información y confirma la asignación.
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Opción 2: Desde un contacto individual

  1. Haz clic en el menú de opciones (⋮) junto al contacto.
  2. Selecciona “Agregar al portafolio”.
  3. Escoge el portafolio de destino.
  4. Confirma la asignación.
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Contactos ya asignados a otro Portafolio

Si intentas asignar un contacto que ya pertenece a otro portafolio:

  • El sistema mostrará una advertencia.
  • Podrás identificar qué contactos están vinculados a otros portafolios.
  • Tendrás la opción de moverlos al nuevo portafolio o mantenerlos en el actual.
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Remover Contactos de un Portafolio

Pasos para remover:

  1. Ingresa al portafolio desde el menú lateral.
  2. Selecciona los contactos que deseas remover.
  3. Haz clic en el botón “-” (Remover) en la barra de herramientas.
  4. Confirma la acción.
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Estados de los Portafolios

  • Activo: disponible y visible para asignación y gestión.
  • Inactivo: deshabilitado y no aparece en las opciones de asignación.

Permisos y Acceso

Administrador

  • Visualiza y gestiona todos los portafolios de la cuenta.
  • Puede crear, editar y eliminar cualquier portafolio.
  • Tiene la capacidad de asignar contactos a cualquier portafolio.

Agente

  • Visualiza únicamente los portafolios asignados a él.
  • Puede editar solo sus portafolios.
  • Asigna contactos exclusivamente dentro de sus portafolios.

Conflictos de Asignación

Los conflictos aparecen cuando intentas asignar contactos que ya pertenecen a otro portafolio.

Cómo se gestionan:

  • Verificación en tiempo real: al seleccionar el portafolio de destino, el sistema revisa la situación de cada contacto.
  • Comparación automática: valida si el contacto ya tiene un portafolio asignado.
  • Filtrado inteligente: separa los contactos en conflicto de aquellos que pueden ser asignados sin problema, facilitando la resolución inmediata.