Plantillas Messenger

Las Plantillas de Mensajes son una función esencial de la Plataforma de Facebook Messenger, que permite a las empresas enviar actualizaciones importantes y personalizadas a los usuarios fuera de la ventana estándar de mensajería de 24 horas. Esta documentación detalla el uso de estas plantillas en Reach Tools.

Ventana Estándar de Mensajería

Por defecto, las empresas tienen una ventana de 24 horas para responder a un usuario después de su última interacción. Dentro de esta ventana, los mensajes pueden:

  • Contener contenido promocional.
  • Ser enviados sin etiquetas especiales.

La Ventana de Mensajería se Activa Cuando

  • Un usuario envía un mensaje.
  • Un usuario hace clic en un botón de llamada a la acción.
  • Un usuario interactúa con un anuncio de Click-to-Messenger.
  • Un usuario inicia una conversación a través de plugins.
  • Un usuario reacciona a un mensaje.

Propósito de las Etiquetas de Mensaje

Las Etiquetas de Mensaje están diseñadas para permitir el envío de mensajes específicos fuera de la ventana de 24 horas para casos de uso aprobados. Se implementan para:

  • Mantener el compromiso del usuario sin generar spam.
  • Facilitar comunicaciones comerciales esenciales.
  • Asegurar que los mensajes sean relevantes y esperados por el receptor.

Etiquetas de Mensajes Disponibles

Actualización de Cuenta

Usos Permitidos

  • Notificaciones sobre cambios de estado en aplicaciones (por ejemplo, tarjeta de crédito o solicitud de empleo).
  • Alertas sobre actividad sospechosa (por ejemplo, fraude).

Usos No Permitidos

  • Contenido promocional (ofertas, promociones, cupones, descuentos).
  • Contenido recurrente (estado de cuenta, factura vencida, nuevas ofertas de empleo).
  • Invitaciones a encuestas no relacionadas con interacciones previas en Messenger.
  • No está disponible para la API de Mensajería de Instagram.

Actualización de Evento

Usos Permitidos

  • Recordatorios de clases, citas o eventos programados.
  • Confirmaciones de reserva o asistencia.
  • Notificaciones sobre transporte o viajes programados.

Usos No Permitidos

  • Contenido promocional.
  • Mensajes relacionados con eventos no inscritos.
  • Invitaciones a encuestas no relacionadas con interacciones previas.
  • No está disponible para la API de Mensajería de Instagram.

Agente Humano

Usos Permitidos

  • Soporte humano para problemas que no se resuelven dentro de la ventana de 24 horas.

Usos No Permitidos

  • Mensajes automatizados.
  • Contenido no relacionado con la consulta del usuario.

Nota: Requiere permisos especiales para la API de Mensajería de Instagram.

Estado de Pedido

Usos Permitidos

  • Confirmaciones de transacciones.
  • Actualizaciones de envío (producto en tránsito, enviado, entregado, retrasado).
  • Actualizaciones que requieran acción del usuario (tarjeta declinada, pedidos pendientes).

Usos No Permitidos

  • Contenido promocional.
  • Venta cruzada o adicional de productos.
  • Invitaciones a encuestas no relacionadas con interacciones previas.
  • No está disponible para la API de Mensajería de Instagram.

Limitaciones y Restricciones

Restricciones de Tiempo

  • Ventana Estándar: 24 horas.
  • Etiqueta de Agente Humano: 7 días desde el último mensaje del contacto.
  • Otras Etiquetas: Dependiendo del caso de uso.

Restricciones de Contenido

  • No se permite contenido promocional en mensajes etiquetados.
  • Los mensajes deben alinearse con los casos de uso aprobados.
  • El contenido debe ser personalmente relevante para el usuario.

Requisitos de Permisos

  • La etiqueta de Agente Humano requiere permisos especiales en revisión con Meta.

Mejores Prácticas

Selección de Mensajes

  • Usa la etiqueta adecuada para cada tipo de mensaje.
  • Verifica que el contenido se alinee con el propósito de la etiqueta.
  • Asegúrate de que los mensajes sean personalmente relevantes para el usuario.

Experiencia del Usuario

  • Mantén los mensajes relevantes y anticipados.
  • Evita abusar de los privilegios de etiquetado.
  • Mantén un propósito claro de comunicación.

Iniciar conversación de Messenger en Reach

Para reabrir una conversación desde Reach, esta debe originarse a partir de una conversación expirada o finalizada con el contacto. En el encabezado del historial de conversación, estará disponible la opción de ‘Iniciar una nueva conversación’.

responder

1. Seleccionar Categoría de Menesaje

  • Elige la categoría que mejor se adapte al mensaje.
  • Indica el motivo por el cual se reabre la conversación.
responder

2. Personalizar el Mensaje

  • Redacta el mensaje asegurándote de que esté alineado con la categoría seleccionada.
responder

Importante: Para la categoría de Agente Humano, el sistema verifica si hay un mensaje recibido del contacto en los últimos 7 días. Si no se cumple esta condición, el uso de esta categoría estará bloqueado.

Iniciar Conversación por Contacto

Actualmente, en Reach no es posible iniciar una conversación para el canal de Messenger desde un contacto debido a limitaciones relacionadas con los identificadores personales de los contactos y las páginas a las que escriben. Esta opción se implementará después del lanzamiento de la funcionalidad.

Para Más Detalles

Consulta la documentación oficial de Facebook: