Conversaciones por Contacto en Reach
La funcionalidad Conversaciones por Contacto organiza y unifica las interacciones de cada cliente dentro de la plataforma Reach. El sistema muestra una única conversación por cada combinación contacto + canal, eliminando duplicados y permitiendo a los agentes trabajar con una bandeja más ordenada, clara y fácil de navegar. Esta mejora está dirigida a equipos de atención, ventas y soporte que manejan altos volúmenes de conversaciones y requieren identificar rápidamente las interacciones con prioridad.
Principales objetivos:
- Mejorar la claridad en la bandeja de conversaciones.
- Reducir ruido y duplicidad de hilos.
- Facilitar búsquedas, filtros y priorización.
- Mantener una navegación fluida en grandes volúmenes de información.
Instrucciones paso a paso
Visualización de la bandeja unificada
- Ingrese al menú Conversaciones.
- La bandeja mostrará una única conversación por contacto y canal, sin importar cuántos hilos hayan existido previamente.
- Las conversaciones se ordenan automáticamente por última actividad (mensaje recibido, enviado o asignación).
(Colocar aquí una imagen de ejemplo de la bandeja de conversaciones.)
Comprensión de la “Última actividad”
La tarjeta de cada conversación se actualiza cuando ocurre cualquiera de los siguientes eventos:
- Recepción de un mensaje del cliente.
- Envío de un mensaje por parte del agente.
- Asignación a un agente.
- Asignación a un grupo.
Esto garantiza que las conversaciones activas o pendientes suban a las primeras posiciones.
Navegación en la lista
- Desplácese hacia abajo para cargar más resultados.
- La carga es progresiva y mantiene el orden por actividad reciente.
(Colocar aquí una imagen demostrativa de la vista con scroll.)
Uso de filtros y búsquedas
- Utilice la barra de búsqueda para localizar un contacto por nombre, número o canal.
- Utilice los filtros predeterminados o personalizados para visualizar conversaciones abiertas, nuevas, sin responder, entre otras.
Nota: El filtro por fecha ha sido removido, ya que el sistema prioriza automáticamente lo más relevante según actividad reciente.
Interpretación entre Conversación Unificada e Historial
La plataforma unifica la vista operativa, pero el historial detallado sigue existiendo y se usa en reportes y métricas.
- Conversación unificada: lo que el agente ve y utiliza para trabajar.
- Historial de conversaciones: registro interno de aperturas, cierres y eventos pasados.
- Reportes y métricas se generan con base en el historial, no en la tarjeta unificada.
Relación con filtros avanzados
Algunos filtros dependen del último caso del historial de conversación, por ejemplo:
- Campañas o anuncios referidos.
- Estado de pedido.
- Estado de asignación.
El sistema evalúa la conversación histórica más reciente para determinar cómo clasificar y mostrar la conversación unificada.
Buenas prácticas
- Revise periódicamente las conversaciones ordenadas por última actividad para localizar fácilmente casos urgentes.
- Utilice etiquetas y categorías para clasificar adecuadamente las conversaciones finalizadas.
- Aproveche la unificación para evitar duplicidad de esfuerzos entre agentes.
- Mantenga actualizado el historial mediante la función de Finalizar conversación, para obtener reportes más precisos.
Consideraciones
- No es posible deshabilitar la unificación por contacto; la vista es estándar para todas las cuentas.
- La eliminación del filtro por fecha obliga a depender exclusivamente del orden por actividad reciente.
- Los reportes no se basan en la conversación unificada, sino en el historial interno.
Observaciones adicionales
- Esta mejora optimiza el rendimiento operativo, especialmente en cuentas con grandes volúmenes de mensajes.
- La plataforma continúa registrando toda la información histórica, sin pérdida de datos.
- La unificación de conversaciones contribuye a una bandeja más limpia, rápida y accionable, alineada con las mejores prácticas de atención omnicanal.