centro de comando
El Centro de Comando es el módulo de análisis de la plataforma Reach que permite a los clientes visualizar y comprender, desde un solo lugar, el desempeño de sus conversaciones, ventas, atención al cliente y carga operativa. Este módulo ofrece una vista clara y organizada de la información más relevante de la operación, facilitando la toma de decisiones mediante indicadores visuales y comparativos, presentados en un tablero flexible y fácil de interpretar. Está dirigido a equipos administrativos, comerciales y de atención al cliente que requieren seguimiento continuo del desempeño de su operación dentro de Reach.
¿Para qué sirve el Centro de Comando?
El Centro de Comando permite:
- Medir el rendimiento comercial y la conversión de ventas.
- Evaluar la eficiencia operativa y la carga de trabajo por canal o por agente.
- Analizar la satisfacción del cliente a partir del comportamiento de las conversaciones.
- Identificar patrones de tráfico y horarios de mayor actividad.
- Comparar resultados entre distintos períodos y segmentos de la operación.
- Toda esta información se encuentra disponible directamente en la plataforma, sin necesidad de generar reportes manuales externos.
Tipos de métricas disponibles
Las métricas del Centro de Comando se agrupan en las siguientes categorías:
Rendimiento comercial
Permite conocer el comportamiento de las ventas dentro de Reach, incluyendo:
- Ventas generadas.
- Conversión por canal o campaña.
- Ingresos por período.
- Valor promedio por transacción.
Eficiencia operativa
Muestra el desempeño de la atención al cliente, considerando:
- Volumen de conversaciones.
- Conversaciones nuevas y recurrentes.
- Tiempos de respuesta.
- Carga de trabajo por agente o grupo.
Satisfacción del cliente
Presenta una visión general de la percepción del cliente, mediante:
- Distribución de sentimiento positivo, neutral y negativo.
- Tendencias de percepción a lo largo del tiempo.
Filtros disponibles
Toda la información mostrada en el Centro de Comando puede ajustarse mediante filtros que garantizan coherencia en los datos visualizados. Los filtros disponibles son:
- Rango de fechas.
- Canal de comunicación.
- Agente.
- Grupo.
Estos filtros se aplican de forma uniforme a todos los indicadores y gráficas del tablero.
Vistas predeterminadas
El Centro de Comando incluye vistas preconfiguradas que facilitan el análisis según el tipo de usuario o necesidad operativa:
- Vista Ejecutiva: ofrece una visión general del negocio.
- Vista Comercial: enfocada en ventas y conversión.
- Vista Operativa: orientada a carga de trabajo, tiempos y tráfico.
- Vista de Satisfacción: centrada en la percepción del cliente.
- Vista de Equipo: muestra el desempeño por agentes o grupos.
Cada vista presenta la información más relevante según el enfoque seleccionado, permitiendo un análisis rápido y ordenado.
Observaciones adicionales
- El Centro de Comando consolida la información de la operación en un solo tablero visual.
- Todas las métricas responden a los mismos filtros, asegurando consistencia en los datos.
- La información se presenta de forma gráfica para facilitar su interpretación.