Customer Journey
Descripción
Customer Journey convierte tu bandeja de conversaciones en el embudo de tu negocio. Cada contacto —no cada conversación— ocupa exactamente una etapa en todo momento (por ejemplo: Nuevo lead, Cotización, Cliente), la conserva aunque su conversación se cierre o la retome por otro canal, y avanza solo cuando ocurre algo que de verdad importa para el negocio: que escriba por primera vez, que se le envíe un link de pago, que su orden se marque como pagada o que su conversación se cierre.
Pueden usarlo las cuentas en las que Reach haya habilitado esta funcionalidad. Está pensado tanto para equipos de ventas (seguir leads hasta el cierre) como de soporte o fidelización (seguir el estado de cada cliente).
Requisitos previos
- Customer Journey se habilita cuenta por cuenta — no aparece solo en todas las cuentas. Si no ves la barra de etapas arriba de tu bandeja, tu cuenta todavía no lo tiene activado; no es una falla.
- Configurar el recorrido (crear, renombrar, reordenar u ocultar etapas) requiere un permiso específico.
- Mover un contacto de etapa, en cambio, lo puede hacer cualquier persona con acceso a esa conversación.
Tipos de etapa
| Tipo | Descripción |
|---|---|
| Entrada | Etapa donde caen los contactos nuevos. Siempre existe una y no se puede quitar. |
| Ganada | La meta del recorrido. Siempre existe una y no se puede quitar. Es la única etapa a la que un evento automático puede llevar a alguien directamente. |
| Intermedia | Las que arma cada cuenta entre la entrada y la ganada — libres en nombre, color y orden. |
| Salida | Para contactos que se fueron (ej. “Perdido”). Viven aparte del embudo de avance, así no ensucian sus números. |
| Protegida | Un escudo opcional contra movimientos automáticos (nunca contra movimientos manuales). En una etapa normal evita que un cierre automático saque de ahí al contacto; en una etapa de salida evita el reingreso automático. |
Procedimiento: configurar tu recorrido
La configuración vive en un lienzo donde arrastras y organizas las etapas de tu cuenta.
- Elige una plantilla de arranque:
Ventas(recomendada),Soporte,ClientesoPersonalizado(empieza desde cero). - Nombra, colorea y ordena tus etapas — no vienen fijas de fábrica.
- Si una etapa ya tiene contactos y quieres retirarla, ocúltala en vez de borrarla: quienes ya están ahí la conservan.
Hay cuatro plantillas de arranque. Elegir una no es definitivo en el nombre o color de las etapas (eso se edita cuando quieras), pero sí en su estructura general — por eso conviene mirar las cuatro antes de decidir.
Cambiar de plantilla solo es posible antes de tener contactos ubicados. Una vez que la gente ya está dentro del recorrido, solo puedes editar las etapas una por una (renombrar, recolorear, reordenar, ocultar, agregar) — nunca se reinicia el recorrido de quien ya está adentro.
Descripción de campos u opciones: disparadores automáticos
Son los únicos 4 eventos que mueven a un contacto de etapa sin que nadie lo haga a mano:
| Disparador | Dónde puede apuntar | Qué hace |
|---|---|---|
| El contacto escribe por primera vez | Etapa de entrada | Es la puerta de entrada: nadie queda fuera del embudo. También es la puerta de reingreso — quien está en una salida y vuelve a escribir puede regresar como oportunidad nueva. |
| Se envía un link de pago | Etapa intermedia | La intención de compra queda en el embudo sin que nadie mueva nada. Si el movimiento falla, el link se envía igual. |
| La orden se marca como pagada | Intermedia o ganada | El final feliz. Es el único momento automático que puede llevar a un contacto a la etapa ganada. |
| La conversación se cierra | Solo salidas | Se elige si cuenta el cierre manual, el automático o los dos. Es la salida natural de quien dejó de responder. |
Procedimiento: usar el recorrido en tu bandeja
Con el recorrido activo, la bandeja de conversaciones muestra la etapa de cada contacto y te deja filtrar y moverlos.
- Usa la
barra de etapas, arriba de la bandeja, para acotar la lista a los contactos que están en una etapa específica ahora mismo (combinable con tus otros filtros).
- Dentro de una conversación, el
chip de etapa(bajo el nombre del contacto) muestra en qué etapa está. Haz clic para abrir el selector y moverlo a otra.
Si mueves a alguien fuera de una etapa protegida
Si intentas mover manualmente a un contacto que está en una etapa protegida (como “Cliente”) hacia una etapa sin protección, Reach te avisa la consecuencia antes de confirmar — pero nunca bloquea el movimiento manual, solo te informa qué va a pasar después.
Nikki está en Cliente, una etapa protegida. Al moverlo a Perdido dejará esa protección: cuando su conversación se cierre pasará automáticamente a Perdido.
Resultado esperado
Cada vez que un contacto cambia de etapa —automática o manualmente— queda una entrada en su bitácora con: la etapa anterior, la etapa nueva, qué lo provocó (entrada automática, reingreso, link de pago, orden pagada, cierre de conversación o movimiento manual con el nombre de quien lo hizo) y cuándo. Esa misma información aparece dentro de la conversación y no se puede editar.
La conversación expira y el cierre automático intenta mover al contacto a "Perdido", pero "Cliente" está protegida: el movimiento rebota en el escudo. La conversación se cierra igual — el contacto no se mueve.
Consideraciones importantes
- Un contacto nunca está en dos etapas a la vez — la etapa reemplaza, no se acumula como una etiqueta.
- Cerrar y reabrir la conversación, incluso por otro canal, no afecta la etapa: la etapa vive en el contacto, no en la conversación.
- Renombrar una etapa no reescribe el historial — cada movimiento en la bitácora guarda el nombre que tenía la etapa en ese momento.
- Dos números o canales que no están unificados como un solo contacto cuentan como dos recorridos independientes.
- Del recorrido no se borra a nadie: a lo sumo se mueve a una etapa de salida, nunca se elimina.
- Hoy el recorrido cuenta contactos por etapa en vivo; no reconstruye el historial previo a su activación ni mide todavía conversión, tiempos o caídas entre etapas (es una fase futura).
- La etapa se ve y se cambia directamente dentro de la conversación — no existe una pantalla aparte para administrarla contacto por contacto.
- Hasta 20 etapas por cuenta, en disposición vertical u horizontal.
Buenas prácticas
- Si tu negocio vende, arranca con la plantilla Ventas (ya trae entrada, intermedias, ganada y salida configuradas con sus disparadores).
- Define tus etapas y plantilla antes de que entren contactos — cambiar de plantilla después ya no es posible, solo editar etapa por etapa.
- Usa la protección en tu etapa ganada (ej. “Cliente”) para que un cierre automático no la saque del embudo sin que nadie se dé cuenta.
- Revisa la bitácora del contacto cuando necesites entender por qué llegó a una etapa — ahí queda registrado el motivo exacto y quién lo movió si fue manual.
- Si usas varios canales con el mismo cliente, verifica que estén unificados como un solo contacto para no duplicar su recorrido.
Preguntas frecuentes
¿Qué pasa con la etapa de un contacto si cierro y reabro su conversación?
No cambia. La etapa vive en el contacto, no en la conversación — se conserva aunque se cierre, reabra o te escriba por otro canal.
¿Un cierre automático puede hacer que alguien “gane”?
No. El cierre solo degrada: nunca lleva a la etapa ganada. Ganar es siempre un evento de negocio (orden pagada) o una decisión manual de una persona.
¿Puedo mover a un contacto a mano aunque tenga automatizaciones configuradas?
Sí. Cualquiera con acceso a la conversación puede mover el contacto manualmente en cualquier momento, aunque haya reglas automáticas definidas.
¿Puedo eliminar una etapa que ya tiene contactos?
No se elimina, se oculta. Los contactos que ya están ahí la conservan; simplemente deja de ofrecerse para nuevas asignaciones.
¿Por qué no veo la barra de etapas en mi bandeja?
Customer Journey se activa cuenta por cuenta. Si no aparece la barra ni el chip de etapa en tus conversaciones, tu cuenta todavía no lo tiene habilitado — no es un error.