Línea de Tiempo de Conversación
Descripción
La Línea de Tiempo agrega, dentro del propio hilo de la conversación, los eventos que ocurrieron alrededor de los mensajes: quién atendió la conversación, las notas que dejaron tu equipo y la IA, los cambios de estado de las órdenes vinculadas, y cómo y por quién se cerró — cada uno en el momento exacto en que ocurrió.
Además del hilo, cada contacto cuenta con su propio widget de línea de tiempo, que reúne en una sola vista cronológica los eventos de todas sus conversaciones, no solo la que está abierta.
Pueden consultarla asesores, supervisión y gerencia de CX — cualquier persona con acceso a las conversaciones de la cuenta.
Requisitos previos
No se requiere ninguna configuración, migración ni cambio en tu operación. La funcionalidad se activa automáticamente en todas las cuentas.
Nota: el material disponible para esta documentación no especifica una fecha exacta de activación — solo indica que estará disponible “muy pronto”. Esa fecha debe confirmarse antes de comunicarla a los clientes.
Procedimiento
Consultar la línea de tiempo dentro de una conversación
- Abre la conversación que quieras revisar.
- Ubica los eventos entre los mensajes del hilo: aparecen de forma automática, sin ninguna acción adicional de tu parte.
Consultar la línea de tiempo de un contacto (todas sus conversaciones)
- Dirígete al detalle de la conversación.
- Selecciona el menú «Línea de tiempo». También puedes acceder desde el historial de conversaciones del contacto.
- En el filtro ubicado en la parte superior del panel (muestra «Todos» por defecto), selecciona el grupo de eventos que quieras consultar: Todos, Ciclo de vida, Asignación, Notas, Órdenes o Etiquetas.
- Desplázate hacia arriba dentro del panel para cargar eventos anteriores. El evento más reciente se muestra siempre abajo, igual que en un chat.
Descripción de campos u opciones
Tipos de evento
Asignaciones
Quién tomó la conversación, a qué equipo, y cada transferencia entre agentes.
Notas con autor
Las anotaciones de la IA y de los compañeros, cada una firmada por quien la escribió.
Etiquetas
Cuándo se agregó (verde) o se quitó (rojo) cada etiqueta — y quién lo hizo.
Apertura y cierre
Cuándo inició (verde), se cerró y por quién (gris) — o si expiró sola (rojo).
Tipificación
El motivo con el que se clasificó el cierre: resuelto, reembolso, cita agendada…
IA ↔ humano
Cuándo atendió el bot o el agente IA y cuándo pasó a una persona — la historia del relevo.
Órdenes
Cada cambio de estado de una orden ligada a la conversación: creada, pagada, anulada.
Mensajes programados
Quién programó un envío, para cuándo, con qué plantilla — y si luego se canceló.
Filtro por grupo (vista por contacto)
| Opción del filtro | Qué muestra |
|---|---|
| Todos | Todos los tipos de evento, sin filtrar. |
| Ciclo de vida | Apertura, cierre y tipificación de las conversaciones. |
| Asignación | Asignaciones y transferencias entre agentes o equipos. |
| Notas | Anotaciones dejadas por el equipo o por la IA. |
| Órdenes | Cambios de estado de las órdenes vinculadas. |
| Etiquetas | Etiquetas agregadas o quitadas. |
Resultado esperado
Al consultar la línea de tiempo, ves el historial completo de la conversación o del contacto — mensajes y eventos intercalados en orden cronológico — sin necesidad de preguntar a un compañero qué pasó o revisar otras herramientas. Los eventos que registran otras personas del equipo aparecen en tu pantalla en tiempo real, sin necesidad de recargar la página.
Consideraciones importantes
- Los mensajes, adjuntos y burbujas del chat no cambian: la línea de tiempo solo agrega eventos entre ellos.
- El historial es retroactivo: incluye conversaciones pasadas del contacto, no solo las nuevas.
- No es necesario realizar ninguna configuración ni migración para que la funcionalidad esté disponible en tu cuenta.
Buenas prácticas
- Antes de responder una conversación que no atendiste desde el inicio, revisa la línea de tiempo para tener el contexto completo.
- Usa los filtros por grupo en la vista por contacto cuando necesites encontrar un tipo específico de evento, en lugar de revisar todo el historial.
- En reclamos o escalaciones, consulta la vista por contacto para reconstruir toda la relación con el cliente a través de sus distintas conversaciones.